Flexibilidad y Precisión
Previsiones exhaustivas para la obtención de tendencias, diarias, semanales, mensuales, estacionales y anuales, que aportan valor a la generación de planificaciones optimas en el día a día. Tratamiento de eventos especiales, pudiendo el usuario marcar días específicos, tanto en pasado como futuro, como señales. Posibilidad de reconfigurar las reglas de gestión asociadas a la cola de trabajo…
Cálculo rápido de pronósticos
El sistema utiliza una combinación de planificación a largo plazo en base al histórico de las últimas semanas con el fin de incrementar la precisión en los pronósticos realizados. Modela y simula el comportamiento de la operación para la gestión de festivos, eventos, campañas de marketing, o cualquier otro evento a través de la creación de perfiles.
El algoritmo de programación de la solución utiliza diferentes fuentes de información de entrada como:
Detalle de los agentes: Turnos disponibles – los turnos asociados a cada agente, flexibles o fijos y que representan sus horas por contrato. Indisponibilidad – configurar cualquier tiempo de indisponibilidad como vacaciones, bajas (largas o del día) y otros tipos de ausencias laborales. Habilidades y competencia – la capacidad de cada agente que puede contribuir a conseguir cumplir los objetivos de nivel de servicio.
Fijar el pronóstico y el nivel de servicio
Reglas de trabajo: incluyen las restricciones que aplican al gestionar el contact center y las personas. Por ejemplo, las reglas de trabajo se configuran de forma que aseguran que las planificaciones resultantes cumplen con la Directiva Europea de horarios laborales. Las regla permiten también incluir prácticas típicas de negocio como planificación basada en equipos y la asignación equilibrada de turnos fuera de lo normal (noches, fines de semana, festivos) en un entorno flexible.
El proceso de planificación no es un simple cálculo con un resultado simple, el usuario puede fijar un número de opciones que pueden influenciar la asignación final de planificaciones y el nivel de servicio resultante.
Identificación de datos no relevantes
Aumenta la precisión de los pronósticos seleccionando aquellos datos de forma automática que no son relevantes para la realización de la previsión. Identifica automáticamente los valores atípicos del servicio, eventos especiales, vacaciones, reconfiguraciones de colas…
Identificación de datos no relevantes
Aumenta la precisión de los pronósticos seleccionando aquellos datos de forma automática que no son relevantes para la realización de la previsión.
Identifica automáticamente los valores atípicos del servicio, eventos especiales, vacaciones, reconfiguraciones de colas…
Seguimiento de objetivos de nivel de servicio
Permite parametrizar el modelo de contratación, por hora y con una precisión de 2 decimales.
Compatible con servicios Inbound y Outbound
Modo ‘What if’
Explora las operaciones y al instante entiende los cambios en el comportamiento de la operación y las necesidades de servicio que podrían afectar a las previsiones, las necesidades de personal y los costes.
Utiliza la copia de datos principal para explorar otros escenarios, manteniendo intactos los escenarios iniciales.
Realiza comparaciones entre el escenario simulado y la situación original.
Responde a la pregunta: ¿Tenemos suficientes recursos para cumplir con los nuevos requerimientos del negocio? Pueden ser utilizados diferentes perfiles de puesto “ficticios” combinándolo con las aptitudes y preferencias de horario para analizar si los nuevos requerimientos del negocio se pueden cumplir.
Da una respuesta concreta en términos de perfiles de puesto y cuántas instancias de ese perfil son necesarias para lograr menores costes de mano de obra y / o mejor carga de trabajo.
