¿Le gustaría que su organización mejorara sustancialmente en su prestación de servicios?
¿Le interesa ofrecer un mejor servicio, más rentable y con capacidad para extraer información valiosa de sus procesos?
TwoPRO le ofrece asesoramiento y servicios diseñados para ayudarle a sacar el máximo partido de su inversión. Además de la implantación del sistema, le ofrecemos servicios profesionales de soporte, consultoría sobre aplicaciones, formación y asesoramiento, poniendo en todo momento a su disposición un equipo experimentado en el que puede confiar, que conoce su sector y que está comprometido con su éxito.
Impact 360® es una potente software de optimización que ayuda a las organizaciones a mejorar en todas las áreas que afectan a la experiencia del cliente: desde las interacciones en los centros de contacto y las sucursales hasta los procesos internos de prestación de servicios. Aporta a su empresa una visibilidad sin precedentes sobre el funcionamiento, las operaciones y la percepción de los clientes que le ayudará a:
Captar y analizar las interacciones clientes y empleados.
Mejorar el rendimiento y la productividad del personal.
Detectar tendencias de negocio y ventajas competitivas.
Identificar las causas fundamentales de las actitudes de los clientes y los empleados.
Tomar mejores decisiones de forma más rápida.
Conectar más estrechamente las actividades y procesos con el resto de la empresa.
Mejorar las operaciones a todos los niveles de la organización.
Impact 360 extrae la información crítica de las interaciones con Clientes y transacciones de back office con el objetivo de ayudarle a optimizar el rendimiento del personal y de sus procesos, ofreciendo una percepción sobre la experiencia real sería muy difícil - si no imposible - obtener de otro modo. Además dispone de funciones analíticas que le ayudarán a transformar los datos en bruto en información procesable. No sólo sabrá qué está sucediendo sino por qué, y podrá tomar decisiones más informadas… y tomarlas más deprisa.
Ahora puede...
Acceder a una visibilidad sin precedentes de los procesos, la productividad de su personal, e información sobre la percepción de los clientes.
Utilizar información procesable, generada por las actividades de sus equipos para tomar decisiones más rápidas y mejor fundadas, que tengan repercusiones positivas en los ingresos, los costes, el cumplimiento y la fidelidad de los clientes, y que aporten ventajas competitivas a su empresa.
Mejorar la cualificación y satisfacción de sus empleados, reduciendo su rotación.
Rentabilizar al máximo sus inversiones mediante servicios expertos de consultoría.
Obtenga el máximo de su personal, procesos y tecnología
Impact 360 es un conjunto integrado de soluciones para la optimización del personal basado en funciones analíticas, que refuerza aspectos críticos de las actividades de atención al cliente a todos los niveles de la empresa. Por ejemplo:
Gestión de la calidad y procesos
Grabación IP, TDM y de pantallas
Gestión del personal
Gestión analítica de conversaciones, datos y pantallas
Gestión del rendimiento y productividad
Aprendizaje online
Encuestas de satisfacción de los clientes
Coaching
Toda esta funcionalidad trabaja de forma conjunta; como consecuencia de ello, es posible obtener una visión más detallada del rendimiento del personal, las interacciones con los clientes, los procesos de back office... y la fidelidad de los clientes de la que le podrían ofrecer otros sistemas y aplicaciones que trabajan de manera independiente. El resultado es un proceso cerrado de mejora continua de los resultados de la empresa, que le permite:
Captar interacciones con los clientes y transacciones de back office de forma íntegra, selectiva, a demanda o al azar.
Analizar los datos obtenidos para identificar tendencias y causas raíz.
Establecer previsiones y objetivos realistas.
Organizar unos recursos humanos adecuados, con los conocimientos técnicos apropiados.
Recopilar feedback de los clientes a través de IVR, la Web y encuestas por correo electrónico para comprender los factores que motivan la satisfacción, identificar áreas de mejora y medir la fidelidad de los clientes en tiempo real.
Medir el rendimiento de sus procesos para identificar problemas de ejecución y de excelencia.
Tomar decisiones que puedan mejorar realmente la prestación de servicios, la eficiencia, los productos, los procesos y el beneficio.
Impulsar mejoras en el rendimiento mediante formación específica o procesos de reingeniería.
Refinar sus previsiones y objetivos basándose en indicadores clave de rendimiento y en otros datos de incuestionable valor.
Predecir, ejecutar, analizar y actuar
Impact 360 le proporciona valiosas soluciones para funciones específicas, como control de calidad de procesos, grabación permanente y gestión de personal. Sin embargo, desarrolla todo su potencial cuando se implanta como un conjunto completo. Las distintas soluciones que lo integran trabajan de manera conjunta y ponen a su disposición, con un clic de ratón, información típicamente dispersa entre distintas áreas funcionales de su empresa. Resultado: puede ayudarle a predecir, ejecutar, analizar y actuar para responder en todo momento a las necesidades en constante evolución de su negocio.
Previsiones
Asigne sus recursos conforme a las proyecciones de demanda de los clientes y los objetivos corporativos. Desarrolle escenarios hipotéticos para estudiar la correlación entre costes, niveles de servicio, ingresos y dotación de personal. Incluso aunque tenga externalizado su centro de contacto o back office, podrá compartir los requisitos de personal con su proveedor y cargar en Impact 360 datos sobre la asignación de personal.
Planificación
Cargue automáticamente las capacidades técnicas requeridas y el nivel profesional de los empleados en programas fácilmente ajustable
Cumplimiento
Lleve un registro del grado en que su personal se ajusta a la planificación mediante alertas y mensajes emergentes de notificación de anomalías. Podrá analizar las interacciones registradas, determinar la causa de los problemas y realizar un seguimiento, incluso con grabaciones en vivo directamente en pantalla.
Control de calidad y grabación
Capture interacciones basándose en reglas que usted mismo puede definir y luego examínelas fácilmente con ayuda de Impact 360 Smart Inbox™ o reenvíelas a otras personas, según proceda. Incluso podrá editar las interacciones registradas y crear “videos formativos” para sus empleados que ilustren las mejores prácticas
Gestión del rendimiento
Utilice indicadores clave de rendimiento predefinidos o personalizados, expresados en tarjetas de puntuación adaptadas a cada puesto, para llevar un seguimiento y analizar el rendimiento. ¿Necesita más detalle? Consulte las pantallas de cumplimiento y las interacciones grabadas directamente desde la propia tarjeta de puntuación
Análisis de interacciones y transacciones, datos y pantallas
Obtenga de los comentarios y actitudes de los clientes una información estratégica que de otra manera pasaría desapercibida, salvo que escuchase miles de llamadas u organizase entrevistas en grupo. Establezca relaciones causa-efecto identificando situaciones que pueden influir positiva o negativamente en los KPI. Descubra tendencias y patrones en el uso que los empleados hacen de las aplicaciones … y comparta fácilmente esta información con otras áreas dentro de su empres
Encuestas de opinión de los clientes
Pida a los clienes sus comentarios en tiempo real, mediante pequeñas encuestas realizadas a través de IVR, la Web, o el correo electrónico. Y después tome las acciones oportunas
Coaching
Planifique y proporcione orientación a sus empleados mediante un flujo de trabajo automatizado integrado con sus tarjetas de puntuación y su programa de formación
eLearning
Asigne formación a demanda o de forma automática basándose en los resultados de las tarjetas de puntuación. El ordenador de sobremesa o la estación de trabajo del empleado dispondrá de los vídeos instructivos creados por usted mismo y de cualquier otro material didáctico
Reporting
Utilice la información proporcionada por el potente sistema de creación de informes de Impact 360 para mejorar sus estrategias y procesos de atención al cliente en la empresa. Con ello se cierra el círculo.
